Независимо от ситуации, любой владелец бизнеса, должен помнить, что клиенты являются их основным активом.
Даже самые мелкие ошибки при работе с клиентом могут стоить вам больших денег. Поэтому крайне важно, чтобы ваши сотрудники отвечали за взаимодействие с клиентами.
Отличное обслуживание клиентов является важным фактором, который определит будущее вашего бизнеса. Давайте поговорим о 10 самых важных чертах, которыми должны обладать сотрудники по обслуживанию клиентов.
1. Терпение.
Есть причина, по которой терпение является добродетелью. Понятно, что это одна из самых сложных черт, которой должны обладать сотрудники по обслуживанию клиентов. Приходящие клиенты могут прийти в замешательстве или разочарование, поэтому очень важно их выслушать.
Иногда клиент может задавать нерелевантные вопросы, но крайне важно, чтобы лицо, оказывающее услуги, сохраняло самообладание.
Всегда помните, что главное качество, а не скорость. Не торопите процесс, выслушайте своего клиента.
2. Внимательность.
Внимательность тесно связанна с терпением, и единственный способ проявить внимательность – это слушать клиентов. Будь то несчастный клиенты, задающие простые вопросы, всегда важно их выслушать.
Помните, что клиент может не иметь такого же уровня знаний о продукте, как ваши сотрудники. Важно соблюдать термины и язык, который они используют.
Попробуйте прочитать между строк. Никогда не прокручивайте телефон во время разговора и повторяйте основные термины, которые они используют.
3. Четкие навыки общения.
Имейте в виду, что ваши сотрудники должны понять суть проблемы и решить ее. Таким образом, четкое общение между сотрудником и клиентом является обязательным условием.
Сотрудники по обслуживанию должны понять, что клиент пытается сказать и четко объяснить ситуацию. Часто недопонимание приводит к большим неудачам.
4. Знание о продуктах.
Это не означает, что ваши сотрудники должны иметь энциклопедические знания о продукте. Они должны иметь рабочее представление о том, как продукт может помочь клиентам.
Это позволит им не только помогать клиентам, но и сопереживать их ситуации. Они должны интересоваться, как используется продукт, и выяснить возможные трудности, с которыми клиент может столкнуться при их использовании.
Обзор наиболее распространенных проблем, с которыми сталкивается клиент, поможет сотрудникам быстро и эффективно с ними справиться.
5. Актерское мастерство.
Сотрудники будут сталкиваться с разными людьми, но они всегда должны сохранять самообладание независимо от поведения клиента. Они должны уметь представлять себя на месте клиента, и понимать, как клиенты хотели бы, чтобы к ним относились.
6. Управление временем.
Существует ограничение на количество времени, которое может получить определенный клиент. Ваши сотрудники должны научиться правильно, управлять временем. Когда они будут понимать, что не подходят для решения проблемы, они сразу же будут обращаться к профессионалу. Это сэкономит их время.
7. Ориентация на цель.
Хотя это может быть странное умение, оно жизненно важно. Доказано, что руководство, помогающее сотрудникам понимать бизнес-цели и позволяющее им свободно общаться с клиентами, дает наиболее благоприятные результаты.
Без каких-либо инструкций сотрудники остаются в замешательстве при работе с клиентами, что приводит к дальнейшей путанице.
8. Упорство.
Упорный сотрудник является самым большим активом компании. Лучшее обслуживание клиентов обеспечивается теми, кто не боится идти напролом, когда этого требует ситуация.
9. Навыки убеждения.
Часто клиенты хотят узнать больше о продукте, а не сообщать о проблеме. Поэтому возможность убедить их, почему продукт лучше для них (если это действительно так), будет выгодна для компании.
10. Сочувствие.
Способность сопереживать проблемам клиентов имеет большое значение.
Ваши сотрудники должны слушать их и пытаться объяснить ситуацию, даже если они не могут решить их проблемы.
Интроверт, социопат и просто псих)