CRM (англ. Customer Relationship Management), или управление взаимоотношениями с клиентами, является бизнес-стратегией всей компании, направленной на снижение затрат и повышение прибыльности за счет укрепления удовлетворенности клиентов, лояльности и защиты интересов. Система CRM объединяет информацию из всех источников данных внутри организации, чтобы дать единое, целостное представление о каждом клиенте в режиме реального времени. Это позволяет сотрудникам, работающим с клиентами, в таких областях, как продажи, поддержка клиентов и маркетинг, принимать быстрые и в то же время обоснованные решения по всем вопросам – от возможностей перекрестных продаж и перепродажи до целевых маркетинговых стратегий и тактик конкурентного позиционирования.
Когда-то рассматриваемый как тип программного обеспечения, CRM превратился в ориентированную на клиента философию, которая должна пронизывать всю организацию. Есть три ключевых элемента успешной инициативы CRM: люди, процесс и технология. Сотрудники компании, от генерального директора до каждого представителя службы поддержки клиентов, должны использовать и поддерживать систему CRM. Компании должны выбрать правильную технологию для управления этими улучшенными процессами, предоставить лучшие данные сотрудникам и быть достаточно простыми в управлении. Если одна из этих трех основ не является надежной, вся структура CRM рухнет.
Это стратегия, используемая для того, чтобы больше узнать о потребностях и поведении клиентов, чтобы развивать с ними более прочные отношения. В конце концов, хорошие отношения с клиентами лежат в основе успеха бизнеса. В CRM есть много технологических компонентов, но думать о CRM в первую очередь с технической точки зрения – ошибка. Более полезный способ думать о CRM – это процесс, который поможет собрать вместе много информации о клиентах, продажах, эффективности маркетинга, отзывчивости и тенденциях рынка.
Если отношения с клиентами являются основой успеха бизнеса, то CRM – это клапан, который вкачивает в компанию кровь. Таким образом, CRM лучше всего подходит для того, чтобы помочь предприятиям использовать людей, процессы и технологии, чтобы лучше понять поведение и ценность клиентов. Это понимание позволяет улучшить обслуживание клиентов, повысить эффективность работы центра обработки вызовов, добавить возможности перекрестных продаж и перепродаж, улучшить показатели закрытия, оптимизировать процессы продаж и маркетинга, улучшить профилирование и таргетирование клиентов, сократить расходы и увеличить общую прибыльность.
Это звучит как панацея, но CRM имеет свои проблемы. Чтобы система CRM была действительно эффективной, организация должна убедить своих сотрудников, что CRM принесет им пользу. Затем компания должна проанализировать свои бизнес-процессы, чтобы решить, какие из них необходимо модернизировать и как лучше это сделать. Далее следует решить, какая информация о клиенте актуальна и как она будет использоваться. Наконец, команда тщательно отобранных руководителей должна выбрать правильную технологию для автоматизации того, что необходимо автоматизировать. Этот процесс, в зависимости от размера компании и объема данных, может занять от нескольких недель до года и более.
Интроверт, социопат и просто псих)